美团飞猪被点名 大数据“杀熟”

10月19日,浙江省消保委发布了2020年第三季度受理投诉情况分析,点名了美团、飞猪等网络订房平台存在退订难、大数据“杀熟”、实际情况与宣传不符、承诺优惠不兑现等情况。

在这份投诉情况中提到,2020年三季度,浙江省消保委共受理网络住宿消费投诉247件,消费者投诉反映的问题主要有:一是网络住宿退订难,多数商家将线上平台订单设置为不可取消更改,且部分平台“不可取消更改”的提醒标识设置较为隐蔽,容易误导消费者。在遭遇台风、疫情等不可抗力因素时,部分商家仍拒绝消费者退房要求,退订则房费不退或需收取高额违约金。一位消费者韩女士投诉称,其通过美团APP预定了一间普陀区东极镇的民宿 ,支付了房费428元,但由于前往东极镇时受台风影响导致船班全部停航导致无法入住,韩女士要求退房,但商家却表示如要退房需要扣除50%的房费,韩女士遂投诉至消保委。经普陀区消保委工作人员调解,商家同意全额退款。

二是大数据杀熟区别对待。不少酒店房间价格混乱,同样的酒店产品在同一平台有不同报价;新老用户标价不同,优惠也不同;平台对新老用户的酒店推送信息不一致等。如今年暑假期间,消费者王女士和朋友同一时间在飞猪平台上预订房间,王女士是老用户,而她朋友是新用户,结果在付款时发现同一房间王女士的房费是229元,而她朋友的房费是220元,另享受5元买立减优惠,实际付款房费215元。

三是实际入住和宣传不符。如酒店宣传图片、文案等与实际不相符,住宿设施、卫生条件差;经营者在消费者到店住宿时要求另加费用;经营者以客满为由,擅自将消费者预定的房间进行变更,安排在条件较差的房间等。如舟山市嵊泗县消保委接到消费者侯先生投诉,称其通过飞猪预订了嵊泗嵊山镇某民宿5月1日至5月4日三间房,并通过电话与客服确认有房。等5月1日到达后老板却告知房已满,只能提供其另外一家宾馆的房间,但房间与其预订的民宿环境和房间设施相差甚远。侯先生便要求老板提供条件与原先预订相同的房间或退相应费用,一直沟通无果,逐于6月底寻求嵊泗县消保委帮助。经消保委工作人员多次与店家沟通,店家同意退还全款,并确认到账。

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