外卖平台:
顾客称骑手很鄙视地看她
7月19日中午,记者向饿了么了解外卖骑手小田的遭遇。饿了么相关工作人员表示,他们要先核实一下情况。当天傍晚下班前,记者再次找饿了么了解情况,工作人员表示:“我们没有硬性规定,是否帮顾客带垃圾下楼,看骑手自愿。如果骑手觉得差评不合理,可以向平台发起申诉,我们会进行核实,一般3个工作日内会有结果。”
7月21日中午,记者再次向饿了么了解小田的申诉情况。饿了么方面表示,他们没有打通用户的电话,目前只是小田的一面之词。
当天下午,饿了么工作人员给记者发来回复:“我们已与用户取得沟通,根据用户反映,给差评的原因不是骑手没有帮忙倒垃圾,而是态度恶劣。对此服务场景,饿了么的配送服务规范中已对服务态度做了明确规定:骑手可以拒绝用户的要求,但应保持态度友好。饿了么鼓励外卖骑手为消费者提供力所能及的额外服务,消费者的满意是我们一切工作的出发点。”
记者追问,顾客说骑手态度差是指哪一点?饿了么方面表示,用户说,骑手用很鄙视的眼神看着她,嘴里还不知道说些什么。如果骑手明确说时间不够不带,就不会给差评。
记者也曾想主动联系涉事顾客,听一下双方当事人的说法,客观还原一下当时的具体情况,但因牵扯到顾客隐私,未能如愿。
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