地铁热线遇奇葩求助 论接线员内心呢有多强大?

论坛出处:西陆网
作者:
时间 :2018-02-12


北京地铁燕郊线。资料图

“我行李落车上了,你让地铁下站停一下,等我去取行李”“我的猫能导盲,导盲犬能坐地铁,我的猫也行”……春运进入高峰,北京地铁公司信息服务中心热线开始忙了起来,平均每名接线员每天要应答200余个电话。

“您好,可以为您提供什么帮助?”接线员赵方抄起电话,还没说完开场白,就被乘客的大嗓门打断了“我行李上车了,我还没上车呢!你们怎么开的车,等我两秒不行啊!”

“您现在在哪儿?”

“你能不能让地铁下站停下等会儿我。我这着急赶火车呢。我坐下一趟车撵行李去。”

“您别急,您告诉我在第几节车厢,地铁不能停车等您。但是我们会让下一站工作人员上车帮您找一下。”

安抚完乘客,赶紧跟车站联系。3分钟内,赵方顾不上抬头,终于将这通电话处理完成。

最近,每一位接线员都是这种状态,两三个小时顾不上喝口水。“不到嗓子冒烟儿,一般不会喝水。上厕所一来一去,能接两三个电话了。”

春运期间,北京地铁负责接听热线的办公室里,电话声、键盘声、通话声此起彼伏。数据分析显示,与往常相比,找人、找东西的电话多了50%。

“找人的更是急茬儿,尤其是小孩或者老人走丢了。”赵方说,“现在北京地铁行车间隔短了,列车到站停车时间有限,有些乘客携带好几件大行李,同时还要照顾老人、孩子。有时候刚把人安顿好了,扭头下车搬行李的时候,车门关了。这种时候联系起来会比较麻烦,但我们都会第一时间让前方车站帮忙找,一旦有信息会及时通知乘客。”

“我就迟到十几秒,你让末班车等会儿”“我身份证丢了,找不到你们得负责到底”“这酒是给老人买的,你就通融一下,让我带进站吧,就这一次”……每天上千个的热线电话,几乎每一位乘客都有个性需求。

“有人找,说明我们被需要。所以我们的服务要不停升级。”北京地铁公司信息服务中心相关负责人介绍,接线员可以将乘车线路以短信的形式发送到乘客手机上。微博、微信都设置了一些关键词,乘客咨询可以自动回复信息。“我们还会定期将问题汇总,总结集中的意见,逐一落实。”

最近,不少人在微博@北京地铁,询问春节期间放不放假。北京地铁公司信息服务中心工作人员幽默地回复“弱弱地问一句:春节放假是什么意思?”春节期间,北京地铁依然无休。

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