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地铁热线遇奇葩求助 论接线员内心呢有多强大?

北京地铁燕郊线。资料图

“我行李落车上了,你让地铁下站停一下,等我去取行李”“我的猫能导盲,导盲犬能坐地铁,我的猫也行”……春运进入高峰,北京地铁公司信息服务中心热线开始忙了起来,平均每名接线员每天要应答200余个电话。

“您好,可以为您提供什么帮助?”接线员赵方抄起电话,还没说完开场白,就被乘客的大嗓门打断了“我行李上车了,我还没上车呢!你们怎么开的车,等我两秒不行啊!”

“您现在在哪儿?”

“你能不能让地铁下站停下等会儿我。我这着急赶火车呢。我坐下一趟车撵行李去。”

“您别急,您告诉我在第几节车厢,地铁不能停车等您。但是我们会让下一站工作人员上车帮您找一下。”

安抚完乘客,赶紧跟车站联系。3分钟内,赵方顾不上抬头,终于将这通电话处理完成。

最近,每一位接线员都是这种状态,两三个小时顾不上喝口水。“不到嗓子冒烟儿,一般不会喝水。上厕所一来一去,能接两三个电话了。”

春运期间,北京地铁负责接听热线的办公室里,电话声、键盘声、通话声此起彼伏。数据分析显示,与往常相比,找人、找东西的电话多了50%。

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