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飞猪租车危情12小时 目前仍困在青海希望尽快能够解决问题

每年十一假期是很多人选择出游的时机,今年尤其如此。近些年,自驾游也成为人们出游选择较多的一种方式。

各大旅游平台都提供各种类型的租车服务,以满足不同游客需求。但是,近年来,有关租车服务的投诉问题也水涨船高。

今日,三言财经接到网友投稿称,自己一行五人在飞猪平台上租车前往青海游玩,没想到租到的汽车问题重重,甚至最终抛锚在荒郊野外。网友就车辆维修问题同飞猪连续交涉无果,目前仍困在青海希望尽快能够解决问题。

以下是网友投稿内容:

事件梳理:

10月1日在飞猪的“骚操作”下无法退租订单,与订单车辆信息不符的2012年的本田CRV,且仅有一辆无法更换其余车辆,我们第一次妥协上路。

10月2日第一晚夜间行驶发现车灯不亮,走在没有路灯、双向车道、大车出没的青海湖沿路,车上5个人像打着灯笼在车间穿行,与飞猪百般沟通不能解决当下问题,第二次妥协上路。

10月5日两次维修、与飞猪多次沟通无果,第三次妥协上路。“只要车辆能走就不是问题”。

10月6日与飞猪三次妥协后,我们在平台所租的车辆最终在没有路灯、没有手机信号、没有人烟的无人区罢工无法发动,面对飞猪、商家相互推诿,低温、狼群、低电量、无信号,我们无法继续旅程上路了,也终于无法妥协了。

事件经过:

宅家避“冠”快一年,十一出游差点儿命葬狼口。

青海自驾大环线旅行无疑是此次十一的热门线路,多个平台SUV租车价格都在1000+每日,考虑到支付宝租车满足信用分要求可以免押金,最终选择了飞猪平台。

想取消租车订单却被平台阻止

实际车况和订单不符

10月1日到达兰州后因同行人员身体不适,行程有变化想要取消租车订单,因平台上没有退订功能,联系飞猪后客服说联系商家后给予反馈,等待间我们自行联系了商家,商家说需要扣除订单总额的30%~40%作为违约金,我们表示接受。但随后飞猪反馈说商家不同意退单,若退单平台扣除全部费用。

10月2日到达取车点时,商家却反问说,为什么没有取消订单,我们告知原因商家予以否认,并在闲聊中透露,订单总额30%~40%的违约金飞猪平台会抽成50%,但是若订单成功成交,飞猪平台抽成订单总额的30%。可能因为一点差价,飞猪却枉顾消费者和商家意愿。

取车时,我们发现车辆颜色与订单照片颜色不一,且是2012年的老旧车辆,车身多处维修痕迹,胎压不足……但商家反馈说十分钟前车辆刚做完保养和检查,没有问题可正常上路。在回忆这段经历时我们又想起,商家曾无意间透露,该车上一个订单刚于10月1日结束,从敦煌开回,而我们订单的开始日期是10月1日早上9点。

车辆问题频发:车灯不亮、喇叭不响

车身异响、气囊故障灯亮

因商家当时只有这1辆车,无法更换,飞猪平台又不予取消,我们只能开车上路。行驶过程中,我们陆续发现车辆各种毛病,车灯不亮、喇叭不响、车身异响、气囊故障灯常亮……与飞猪多次沟通,客服除了说会向上反馈、会跟商家沟通,最终的答复永远是“该问题无法帮您解决,您还有其他问题吗?”

第一晚夜间艰难行驶8小时后,两位司机朋友均精力不足,我们的车无法照亮前方道路,对面车辆灯光却十分晃眼,为了安全我们只能选择就近暂住。而此时最近的黑马河镇酒店几近满房,最后无奈在一个仅有空置移动铁皮板房的旅馆入住,而我们之前在计划目的地预定好的酒店也无法取消。

与飞猪反馈当下遇到的问题,飞猪客服承诺说让我们先找到地方住,之后可以凭发票报销不超过600的住宿费用,但是第二天再次联系时说仅能给予300现金补偿。

但我们的诉求是能否更换车辆,或者给一个更好的解决方案,再次沟通时,飞猪客服不仅回复没办法解决,并且说没有经济补偿。一天一变脸,飞猪就是这么教售后做事的。

因没能在黑马河镇找到修理车灯的地方,我们只能在下一个城市修车,第二天早上到达格尔木后,修车师傅查看后说车灯太陈旧,只能简单清洗,恢复一些亮度,但无法达到正常亮度。后又因冷冻液耗光、滴漏机油,我们从旅途开回再次进行维修。

以为这些“小毛病”解决后,在公路上谨慎慢行便无问题,没想到最大的危机即将来临。

车辆自动熄火抛锚无人区

夜晚零下七八度

看到狼群

10月6日晚八点半左右,在从大柴旦前往德令哈的315国道路边临时停靠10分钟后,车辆重新启动时中控屏开始频繁闪烁,随后黑屏,车辆自动熄火,双闪灯不亮。

随后的一个小时内,我们多次尝试重启打火,在零下七八度的大西北户外推车,但依旧没有办法启动。更糟糕的是,处于无人区的我们,此时5个人8台手机,只有1台手机有微弱信号。

于是我们向飞猪和商家多次紧急求救,并告知我们除来电手机外,其他手机均无信号,飞猪回复问题已经记录会反馈处理。

因无法获取自己的准确位置,我们请求租车商家利用车上的GPS定位帮我们解决困境,但商家说距离过远,无法处理,让我们自行拨打95518客服电话拖车。拨通后在语音客服的指引下,电话传出“道路救援已变更为线上客服,稍后会以短信发送……”由于手机信号不稳定并没有及时接收到短信,我们的求救再次以失败告终。

随后我们多次尝试给飞猪平台打电话,明确表达我们现在所处困境,危险性与紧急性。这已不单是天冷如何撑到第二天的问题了,路边的狼群眼睛比手电筒还亮,让我们意识到必须赶紧脱困去安全的地方。

瑟瑟发抖拦车两小时

飞猪与商家推脱

需自行联系保险公司

但飞猪客服先是说他们拨打不通我们的订单电话(非我们求助时的来电电话),以为问题已经解决所以没有跟进回访,接着又说太晚了联系不上商家让我们自行联系。与当时的困境相比,比路边的狼群、越来越低的气温、无法发动制暖的坏车、没有人烟的无人区更危险的是,飞猪对待人命的轻视和怠慢。

作为一个连接用户与商家的平台,在出现问题后,飞猪每次不是推脱给商家,就是推脱给用户,从来没有以积极的态度真正帮忙解决问题。在与飞猪客服沟通的过程中,用户更是“冷暖自知”。

在反馈客服以商家名义说“订单无法取消”的问题上,飞猪反馈处理方法是接线客服停职重新培训,对于用户没有解决方案;当我们复述问题时,新接线客服屡次“我打断您一下”;当我们在无人区求救时,接线客服自己判定用户已脱困、可以自救……

网友被困野外时拍摄周围环境图,由于无任何灯光,漆黑一片

最终我们瑟瑟发抖的裹着羽绒服,打着手机手电筒在稀少车辆经过的路边拦车近两个小时,最终遇上好心人把我们带回最近的两百多公里外的城市,报警备案后,行李、坏车只能停在抛锚点。而这又成了新的扯皮点,飞猪让我们自己与商家沟通拖车事宜,而商家只是再次给我们95518的保险电话让我们自己联系。

但由于现在所处城市距离抛锚点没有任何交通工具,保险公司拖车必须三证一人都在车旁,飞猪让联系商家,商家让联系保险公司,保险公司需要我们在车旁,除非徒步或者时空穿梭,这问题又是无解。

商家提供的定位信息显示车辆里程为14万多公里,但汽车仪表盘里程显示为5万多公里

与此同时,我们发现商家擅自修改了所租车辆的行车里程,车辆显示里程数是五万多公里,但是商家发来的GPS信息显示,总里数已超过14万。

截止目前,事情仍靠我们自行解决。我们离抛锚点二百多公里,离明日的返程点七百多公里,没有交通工具,没有跟踪售后电话。

飞猪客服要求我们承担拖车费以及后续产生的所有费用。我们找了拖车在拖到德令哈的路上,我们几个人在等待。

自驾旅行变绝地求生,希望飞猪方面能够尽快解决问题,十一假期已临近结束,还要赶回去上班。

最后说句昧良心的话,推荐大家以后租车、旅行都用飞猪,你三十年的人生经历都赶不上一个假期学到的多。旅途那么美好,不添点儿堵都是遗憾。

我们8天行程全部被打乱,后三天假期直接取消。这样的难忘体验不想拥有吗?

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